六大核心章节考点精讲与记忆口诀

信息系统的基本功能（5项）：输入、处理、存储、输出、控制。

信息系统类型的层次关系：

• 操作层（基层）：TPS 事务处理系统
• 管理层（中层）：MIS 管理信息系统、OAS 办公自动化系统
• 决策层（高层）：DSS 决策支持系统、ES 专家系统
• 集成层（全企业）：ERP 企业资源计划

开发阶段的五个子阶段（常考排序题）：

1. 总体规划 → 2. 系统分析 → 3. 系统设计 → 4. 系统实施 → 5. 系统验收

口诀记忆："总分设实验"（总体规划 → 分析 → 设计 → 实施 → 验收）

云计算的三种服务模式：

云计算的四种部署模式：

• 公有云 — 对公众开放，资源共享（如阿里云、腾讯云）
• 私有云 — 专为某个组织建，资源独享
• 混合云 — 公有云+私有云的组合
• 社区云 — 多个有共同需求的组织共享

大数据的"4V"特征：

• Volume（大量） — 数据量大，TB→PB→EB级别
• Velocity（高速） — 数据产生和处理速度快，实时性强
• Variety（多样） — 数据类型多，结构化+半结构化+非结构化
• Value（价值） — 价值密度低，但总体价值高

物联网的三层架构：

1. 感知层 — 相当于"五官"，负责采集信息（传感器、RFID、摄像头）
2. 网络层 — 相当于"神经"，负责传输信息（互联网、通信网）
3. 应用层 — 相当于"大脑"，负责处理和应用（智能交通、智能家居）

区块链的核心特征（常考）：去中心化、不可篡改、可追溯、透明公开、分布式存储。

5G三大应用场景：eMBB（增强移动宽带）、URLLC（超可靠低延迟通信）、mMTC（海量机器类通信）。

信息系统规划的主要任务：

1. 制定信息系统的发展战略（方向）
2. 制定信息系统的总体方案（蓝图）
3. 制定信息系统建设的资源分配计划（预算和人）
4. 制定信息系统建设的实施进度计划（时间表）

三种方法的对比要点：

• CSF（关键成功因素法）：自上而下，重点突出，适合高层决策
• SST（战略目标集转化法）：从战略到系统，保证IT与业务对齐
• BSP（企业系统规划法）：自上而下规划，自下而上实施，关注数据类和业务过程的关系（U/C矩阵）

U/C矩阵的含义：

• C（Create） = 创建/产生数据 — 某业务过程产生了某类数据
• U（Use） = 使用数据 — 某业务过程使用了某类数据
• 通过U/C矩阵可以将业务过程和数据类的关系可视化，进而划分子系统

BPR的四个核心关键词：

• 根本性 — 从根本上重新思考"为什么要这样做"
• 彻底性 — 不是改良，是推倒重来
• 显著性 — 追求的不是10%的提升，而是10倍的改善
• 流程 — 核心对象是"业务流程"而非组织结构

IT治理的五大关注领域：

1. 战略对齐（Strategic Alignment）— IT战略与业务战略保持一致
2. 价值交付（Value Delivery）— 确保IT按计划交付承诺的价值
3. 风险管理（Risk Management）— 识别和管理IT相关风险
4. 资源管理（Resource Management）— 合理配置和使用IT资源
5. 绩效衡量（Performance Measurement）— 跟踪和监控IT绩效

COBIT 5的五大原则：

1. 满足利益相关者需求 — 治理的目标是为利益相关者创造价值
2. 覆盖企业端到端 — IT治理不局限于IT部门，而是全企业范围
3. 采用集成方法 — 整合各种标准和框架
4. 启用一种整体方法 — 考虑多种促成因素（人、流程、技术等）
5. 区分治理与管理 — 治理是董事会的职责（定方向），管理是执行层的职责（执行）

COBIT 5中"治理"与"管理"的区别：

IT审计的分类：

• 按内容分：IT一般控制审计、IT应用控制审计
• 按目的分：合规性审计、安全性审计、绩效审计
• 按时间分：事前审计、事中审计、事后审计

IT审计的流程（5个阶段）：

ITSS的核心组成（人员PPTR四要素）：

IT服务生命周期（5个阶段）：

ITSM的核心思想：

• 以客户为中心 — IT的存在是为了服务客户
• 以流程为导向 — 用标准化流程替代个人经验
• 以服务为目标 — 管理的对象是"服务"而非"设备"

ITIL五阶段及对应核心流程：

三种服务协议的区别：

事件管理 vs 问题管理的区别：

变更的三种类型：

• 标准变更 — 预先批准的低风险变更（如定期补丁更新），无需单独审批
• 普通变更 — 需要评估和审批的变更，按流程走
• 紧急变更 — 紧急情况下的变更，需快速审批（如修复重大故障）

关键术语：

• CI（配置项） — 需要管理的任何组件（服务器、软件、文档等）
• CMDB（配置管理数据库） — 存储所有CI及其关系的数据库
• 基线（Baseline） — 在某时间点的配置快照，用于对比变更

服务目录是IT部门提供给客户的所有服务的清单，分两种：

• 业务服务目录 — 面向客户，用客户能看懂的语言描述服务
• 技术服务目录 — 面向IT人员，描述技术组件和支持关系

服务台（Service Desk）是IT部门与用户之间的单一联系点（SPOC），主要职责：

• 接收和记录用户请求/事件
• 初步分类和路由
• 一线解决（尽可能在服务台解决）
• 跟踪和关闭
• 沟通和通知

服务台的三种类型：

• 本地服务台 — 在用户现场，面对面服务
• 集中式服务台 — 统一在一个地方，远程服务
• 虚拟服务台 — 多个地点协作，通过技术虚拟为一个服务台

ITIL 4的四个维度：

• 组织和人员 — 有能力的组织和人员
• 信息和技术 — 信息流和技术支撑
• 合作伙伴和供应商 — 外部协作关系
• 价值流和流程 — 从输入到输出的价值创造流程

ITIL 4服务价值链的六项活动：

人员储备的三个层次：

1. 一线人员 — 直接面对用户，处理日常请求和事件（如服务台工程师）
2. 二线人员 — 处理复杂问题，提供技术支持（如系统工程师）
3. 三线人员 — 提供专家级支持，处理疑难杂症（如架构师、研发工程师）

服务连续性管理的人员保障措施：

• AB角制度 — 每个关键岗位有A角（主）和B角（备），A角不在B角顶上
• 知识传承 — 确保关键知识不只在一个人脑子里
• 交叉培训 — 让多人掌握相同技能
• 外部资源储备 — 与供应商建立应急支持协议

人员能力的三个维度（KSE模型）：

绩效管理的核心流程（PDCA循环）：

IT服务人员常见KPI指标：

培训的主要方式：

• 内部培训 — 由内部专家或资深员工授课，针对性强
• 外部培训 — 送员工参加外部课程或认证培训
• 在线培训 — 通过在线学习平台自学
• 导师制（传帮带） — 老带新，手把手教
• 轮岗培训 — 通过岗位轮换积累多种经验

培训流程（四步）：

1. 需求分析 — 找出能力差距，确定培训需求
2. 计划制定 — 确定培训目标、内容、方式和时间
3. 培训实施 — 按计划执行培训
4. 效果评估 — 评估培训效果，持续改进

团队发展的五个阶段（塔克曼模型）：

• 形成期 — 团队刚组建，成员互相认识，比较客气
• 震荡期 — 出现冲突和分歧，争论谁说了算
• 规范期 — 建立规则和默契，开始高效合作
• 成熟期 — 团队高度默契，战斗力最强
• 解散期 — 任务完成，团队解散

知识的四种类型（SECI模型）：

SECI知识转换模型（野中郁次郎）——四种转换模式：

知识库管理的关键要求：

• 及时更新 — 知识库内容要保持最新
• 分类清晰 — 方便检索和查找
• 权限管理 — 不同角色有不同访问权限
• 版本控制 — 记录知识条目的修改历史
• 审核机制 — 发布前需审核，确保质量

常见的IT服务管理工具类型：

工具选型的关键原则：

• 需求匹配 — 工具功能必须满足实际需求
• 易用性 — 工具要容易上手，否则没人用
• 可集成 — 能与现有系统集成
• 可扩展 — 能随业务增长而扩展
• 性价比 — 在预算内选择最优方案

备件管理的关键指标：

• 备件可用率 — 需要备件时有备件的比例
• 备件周转率 — 备件使用的频率（高=利用好，太高=故障多）
• 备件库存成本 — 库存备件占用的资金
• 备件过期率 — 过期未使用的备件比例

备件管理的核心流程：

数据备份的三种方式：

数据备份策略（3-2-1原则）：

• 3 份数据副本 — 至少保留3份数据
• 2 种存储介质 — 使用至少2种不同的存储介质
• 1 份异地存放 — 至少1份备份存放在异地

数据恢复的关键指标：

• RPO（恢复点目标） — 可容忍的数据丢失量（"最多丢多久的数据"）
• RTO（恢复时间目标） — 可容忍的服务中断时间（"多快必须恢复"）